Конверсионный маркетинг на примере ритуальных агентств

Я долго боролась с желанием назвать тему "Хлопни по крышке гроба" или "Сыграй в ящик", но решила, что с такими вещами шутить нельзя, пусть и на учебном форуме
Поэтому, возвращаясь к маркетингу, попытаюсь сформулировать задание на эту неделю.

В экономике и маркетинге существует понятие отрицательного спроса. Отрицательный спрос - отражает факт недолюбливания товара потенциальными потребителями, которые стараются избежать его покупки. (подробнее здесь: [Вы должны быть зарегистрированы и подключены, чтобы видеть эту ссылку] Другими словами, существуют определенные товары и услуги, которые потребителями необходимы, но они с неохотой и нежеланием прибегают к их покупке.
На лекции мы разбирали пример услуг стоматологических клиник. Зубы лечить нужно всем, но столкнись мы с зубной болью, вприпрыжку с врачу почему-то никто не бежит. А происходит это по многим причинам, в том числе: плохой сервис, неприветливые и часто неквалифицированные стоматологи, ужасный запах в кабинете, неприятный зеленый цвет стен, шумы и звуки, от которых хочется забраться под кресло или вообще сбежать. Чтобы как-то "скрасить" пребывание клиентов у зубного врача, маркетологам необходимо устранить все эти негативные факторы.
На научном языке это звучит так: "важно проанализировать причины такого [негативного] отношения и постараться изменить его с помощью изменения товара, цены, упаковки, применения методов регулирования спроса". Другими словами, необходима стратегия конверсионного маркетинга.
Итак, за эту неделю нам с вами необходимо выработать эту самую стратегию для рынка ритуальных услуг, то есть агентств, которые предоставляют эти услуги.

Чтобы вникнуть в курс дела предлагаю ознакомиться с сайтами таких агенств:
[Вы должны быть зарегистрированы и подключены, чтобы видеть эту ссылку]

Всем удачи и продуктивной недели!

Изучив сайты похоронных агентств, а также опросив знакомых, которые (увы) обращались в эти агентства, я пришла к следующему:

Отрицательный спрос вызывает:
• Равнодушие людей, работающих в ритуальных агентствах + их нередкое хамство (по словам обращавшихся) + неопрятный внешний вид работников. А все потому, что им, по сути, безразличны чужие проблемы. Их цель – получение максимальной прибыли за счет чужого горя. В некоторых похоронных бюро происходят торги, работники подходят к процессу формально.
• Расположение агентств около жилых домов, кафе, ресторанов.
• Высокие цены на ритуальные услуги и товары (не все категории граждан способны оплатить похороны).

Какие средства оптимизации работы похоронных бюро могу предложить я:
1. Доступные цены для всех категорий граждан + похороны в кредит.
2. Компетентность сотрудников и деликатность в разговорах с людьми, которые переживают горе.
3. Психологическая помощь. На мой взгляд, в ритуальных агентствах необходим психолог, который мог бы проводить беседы до или после похорон с теми людьми, которым просто необходима поддержка со стороны.
4. Удобные сайты, которые должны быть оформлены нейтрально (дабы не наводить больше печали на того, кто обращается за услугами). На сайте можно разместить on-line калькулятор (расчет стоимости ритуальных товаров и услуг) + информацию, сообщающую о том, что делать и как быть, если кто-то умер + документы, которые необходимо изучить в связи со смертью.

Проработав многие сайты бюро ритуальных услуг, я пришла к следующим выводам:

1. На многих сайтах не структурировано перечислены услуги агентств, что заставляет человека потерять больше времени, а может и вовсе отказаться от услуг данного ритуального агентства.

2. Далеко не все люди смогут оплатить дорогостоящие услуги агентств. Для того, чтобы привлечь внимание клиентов - следует ввести акции. И тут же расписать на сайте, в чём состоит система скидок, чтобы человек не тратил деньги и время на дополнительные звонки.

3. На сайте должен быть предоставлен список документов, которые понадобятся клиентам при обращении в агентство.

4. Важно цветовое оформление сайта. Более нейтральными являются светлые тона.

5. Агентство должно предоставить услуги различной ценовой категории, например: эконом, стандарт, элитные похороны.

6. Одной из удобных функций сайта бюро похоронных услуг является калькулятор, с помощью которого клиент сможет произвести расчёт ритуальных услуг и похоронных принадлежностей.

7. Чтобы не потерять ни одного клиента, ритуальное агентство должно иметь круглосуточные консультации и работать без обедов, выходных и праздников.

8. На одном из сайтов я нашла перечень сертификатов и дипломов, полученных агентством за определённые заслуги. Согласна, что для кого-то это является показателем качества работы агентства, но я больше склоняюсь к тому, что во время горя человека больше буду интересовать услуги агентства, а не его дипломы и сертификаты.

P.S. При обращении с клиентами, работники агентства должны быть тактичными и подбирать выражения при обращении с людьми. Меня безумно задело предложение "Здесь Вы найдёте ответы на ВСЕ вопросы, связанные с печальными обстоятельствами." У человека произошло горе в семье, а печальными обстоятельствами можно назвать события другого характера...

Очередное предложение, которое заставило меня остановиться и задуматься. "Мы поможем Вам разделить Ваши хлопоты с ритуалом и возьмём на себя его организацию. Вам останется только подготовиться и обзвонить родственников, друзей и близких." Я думаю, что мои комментарии здесь будут лишними. Лично я бы заменила это предложение на "Всю организацию похорон Вы можете переложить на наших агентов!"

Я пообщалась с людьми, которые уже сталкивались с услугами ритуальных агентств и вот что они мне рассказали.
КАК УЗНАТЬ ОБ УСЛУГАХ
Когда наступает необходимость обращения к таким организациям, люди могут пойти несколькими путями: узнать у родственников/друзей телефоны/координаты агентств, уже «проверенных», то есть воспользоваться услугами «сарафанного радио», либо поискать информацию в интернете (Вика уже писала о состоянии сайтов). О других способах никто из моих знакомых не упоминал. И стоит отметить, что «сарафанным радио» пользуются чаще.
СОТРУДНИКИ РИТУАЛЬНЫХ АГЕНСТВ
Абсолютно все, с кем я на эту тему беседовала, сошлись во мнении, что НЕПРОФЕССИОНАЛИЗМ сотрудников этих служб ужасает. Мой друг рассказал мне о том, что после смерти его отца, который занимал достаточно видное социальное положение, представители ритуальных служб «чуть ли не дрались на пороге его квартиры», чтобы «заполучить выгодный контракт». Это говорит о том, что первым делом необходимо качественно подобрать кадровый состав. Как говорит В.Л. Музыкант, «главное – это продавец». Это должны быть люди с уравновешенной нервной системой, возможно, с психологическим образованием, располагающим внешним видом, особым тембром голоса, который бы не раздражал и без того расстроенных клиентов.
Мне кажется, очень важна форма одежды. Думаю, корпоративный стиль был бы уместен, достаточно сдержанные костюмы приглушенных тонов (не черные). В данном случае, я сужу исключительно по себе: мне бы не хотелось круглосуточно видеть вокруг себя «людей в черном», это явно давит на психику.
Думаю, было бы не лишним назначать особого менеджера для каждого клиента, который будет полностью вести «мероприятие» от начала и до конца. Поясню: мои знакомые рассказывали мне о том, что им самим приходилось «бегать» за разными людьми, чтобы напомнить о венках, о заказе транспортных средств и прочем. Жаловались, что «голова идет кругом» от организации всего процесса, поэтому было бы не лишним поручить все орг.моменты специально обученному менеджеру.
«ПРОКОЛЫ» АГЕНСТВ
Логично, что негативное мнение о ритуальных агенствах берется не «из воздуха», и помимо психологических моментов, есть реальные доказательства их недобросовестной и иногда просто недальновидной бизнес-политики.
Пример. Бабушка преклонных лет открывает почтовый ящик и вместе с годовыми подписками и прочей рекламой находит листовку похоронного бюро с объявлением о том, что «если Вам скоро понадобятся услуги такой-то фирмы, звоните по такому-то номеру». Реакция незамедлительна: листовка летит в мусорную корзину, весь подъезд обсуждает этот кощунственный акт рекламы, и так происходит в каждом подъезде каждого дома, в почтовых ячейках которых будут найдены подобные листовки.
Таким образом, стоит продумать еще и систему рекламы такого рода услуг. Но как мне кажется, к маркетингу это имеет опосредованное отношение.
ОБ ОФИСАХ
Опять же, со слов опрошенных, офисы похоронных служб представляют собой не очень приятное зрелище. Что бы ни произошло, и какими бы услугами фирма не располагала, я уверена, что достойное помещение с хорошим ремонтом, где клиента примет располагающей наружности человек (о чем я писала выше) – это одно из составляющих удачного предприятия. Любой человек будет чувствовать себя в большей безопасности, находясь в комфортных условиях.
О СТОИМОСТИ И ВИДАХ УСЛУГ
Об этом уже писали, не хочу повторяться. Безусловно, похороны – это немалая статья расходов, но сейчас на рынке предложены как бюджетные, так и более дорогостоящие варианты. Поэтому тут я с Викой не вполне согласна. Хотя интерфэйс некоторых сайтов с этой точки зрения действительно требует доработки.
P.S.
Пока изучала сайты, наткнулась на удивительный факт, некоторые современные ритуальные агентства предлагают и нестандартные услуги: гробы для представителей нетрадиционной ориентации с оригинальным дизайном – один из примеров.

Пост получился большой. Если придумаю что-то еще, добавлю!

Наталья, прошу обратить внимание на пункты 1 и 5, где и говорится о разных ценовых категориях: эконом, стандарт, элитные!

Среди моих знакомых так же есть те, кто пользовался услугами похоронных фирм. Опрошенным не понравилось:

-желание агенства сделать траурную процессию "попышнее", формальная цель бюро - красиво проводить человека в "последний путь", на деле же взять больше денег с клиента;
-непрофессиональная подготовка сотрудников бюро ритуальных услуг.

Те, кто не пользовался услугами похоронных бюро объясняют это тем, что:

-соседи всегда помогут в организации, как радостных, так и траурных событий (применительно для жизни в деревне или небольшом городе);
-бабушка все на бумажке написала (пожилые люди практикуют заранее собирать себе "похоронку" и наставлять детей и внуков о проведении церемении по всем правилам).

На мой взгляд для повышения спроса на ритуальные услуги необходимо:

-лицензирование бюро ритуальных услуг (лицензии отменили и с 2004 года контроль над деятельностью ритуальных контор носит лишь уведомительный характер);
-проводить для сотрудников обучающие семинары совместно с психологами;
-выбирать удобное для таких организаций расположение (вблизи кладбищ и морга).

Наткнулась на форум маркетологов - специалистов по данному вопросу. Почитайте, может, появятся новые идеи! Напоминаю, форум закрывается сегодня к полуночи!

Ссылка: [Вы должны быть зарегистрированы и подключены, чтобы видеть эту ссылку]

Ритуальные бюро заведомо пользуются отрицательным спросом у клиентов, т.к. сам повод, чтобы воспользоваться услугами подобных контор неприятен сам по себе.
Здесь вопрос стоит не в том, чтобы клиенты пришли, а в том, чтобы клиенты пришли именно в это бюро ритуальных услуг, для этого нужно снизить пугающих эффект. Что же под этим подразумевается:

➢ Самый главный момент, я считаю, это психологический. Никто не хочет лишний раз сталкиваться с подобными плачевными обстоятельствами, а событие, которое приводит клиента, и так само по себе, как гром средь ясного неба, но еще и психологическая нагрузка в виде похорон, совсем способна выбить человека из колеи. Было бы здорово, если бы в такого рода организациях работали люди, способные оказать психологическую помощь, возможно был бы психолог или какая-нибудь горячая линия. А так же агенты, которые оперативно помогли бы с организацией процесса.

➢ Потом, я думаю, что вопрос цены и, простите за формулировку, качества, достаточно злободневный. Конечно, существует безвозмездные похороны, для некоторых категорий граждан, но какими они будут еще больший вопрос. И при этом всем нам хочется проститься с нашими близкими достойно. Поэтому скидки и рассрочки были бы очень уместны.

➢ Далее, сама организация похорон, я уже слегка затрагивала это в психологическом моменте, очень важно, чтобы работники бюро были именно помощниками и подходили к вопросу с пониманием, и уж точно не по хамски, чтобы работа выполнялась четко, без задержек и качественно.

➢ Важно также и то, как клиент будет искать бюро, не все пользуются интернетом, многие спросят у знакомых телефон, например, и важно, чтобы клиент всегда смог дозвониться и его проконсультировали «что, где, сколько, как и когда». Проще всего клиентам прийти в бюро прямо у кладбища или у морга, там именно и будет его искать среднестатистических человек, если он не пользуется интернетом или, если никто не смог посоветовать, куда позвонить. Если обратиться к сайтам, то хотелось бы, чтобы они выглядели, не как из фильма о семейке Адамс, а просто сдержанно, нейтральными, чтобы навигация по сайту была удобной, присутствовал бы каталог, а не только адрес и телефон, чтобы к каждой позиции товара была обозначена цена сразу же. А также, здорово, что на некоторых сайтах уже есть калькулятор, это очень удобно.

Подводя итог, могу сказать только, что в этой области, чем выше уровень услуг и разумней цены, чем внимательней персонал, тем больше и будет популярность того или иного бюро ритуальных услуг.

К сожалению, у нас такая система на форуме, что "Кто не успел, тот опоздал", поэтому я постараюсь не повторяться и написать то, о чем не писали подробно мои одногруппники.

Просмотрев несколько сайтов, которые предоставляют услуги по организации похорон, пришла к выводу, что отрицательный спрос формируют:

оформление сайта. Думаю, что единогласно участники этого форума ранее отметили, что преобладание черного цвета(особенно в качестве фона) крайне нежелательно. Кроме этого раздражающе действуют еще и яркие цвета. Например, использование желтого и ярко-голубого цвета неуместно. Оно может ассоциироваться с украинским флагом.

отсутствие слов соболезнования. Эти слова, как мне кажется, особенно важны в такой ситуации. Многие же агентства сразу "переходят к делу",

Неприятно удивило следующее: "Стремление к заработку порой граничит с кощунством: на усопших идёт настоящая охота с безобразными драками между агентами (а их в Москве около 600, и «клиентов» на всех не хватает). Особый цинизм ситуации придаёт то, что информацию об умерших агентства покупают у врачей «скорой помощи» и полицейских. (Размер взятки затем обязательно входит в стоимость услуг.)"

черный юмор сотрудников. Да, и такое случается. У моего знакомого несколько лет назад умер родной брат. Саша рассказывал, что агенты шутили на счет протезированного глаза покойника, предлагали вытащить его щипцами( прошу прощения за подробности) и оставить на память родным.
Конечно, подобный юмор недопустим!

P. S. На сайте профессиональной подготовки похоронных агентов написано следующее:"Похоронный агент постоянно сталкивается с чужим горем и привыкает к нему. Это удобно для сердечно-сосудистой системы, но плохо для души"

Прежде всего, необходимо заметить, что когда речь идет о понятии «ритуальные услуги» у любого человека появляются крайне негативные и мрачные ассоциации. Человеку, у которого возникает потребность обращаться к такого рода услугам, необходимо преодолеть огромный психологический барьер. Ведь, как правило, люди долго не готовы принимать и осознавать прощание с близкими и уж тем более думать об условиях проведения прощания, выборе ритуальных товаров, цветах, похоронной музыке и т.д.. Отсюда и возникает отрицательный спрос…
Исходя из рассказов людей, которым, к сожалению, пришлось пройти через столь сложный период, можно сделать вывод, что прежде всего пугает холодность и безучастливость на лицах сотрудников данных организаций. Конечно, их понять можно, ведь они работают с этим каждый день… Однако, если судить с точки зрения маркетинга, то в первую очередь необходимо понять клиента: во-первых потому, что в такой ситуации участь клиента действительно очень тяжелая, во-вторых каждый сотрудник должен понимать все тонкости и нюансы своей работы и быть внимательным к своему клиенту. И поэтому, первое, что я бы хотела предложить в рамках своей стратегии конверсионного маркетинга– это психологическая поддержка клиента. Здесь важно учитывать и атмосферу в которой встречают клиента и наличие психологических навыков или профессионального психолога в агентстве.
Еще одной, на мой взгляд, важной причиной отрицательного спроса на данные услуги, являются, конечно же, цены данных услуг. Существует некий стереотип, который отчасти правдив, что подобные агентства «наживаются на чужом горе». Этот стереотип одна из причин того, что люди предпочитают сами организовать процессию с помощью отдельных узкопрофильных организаций, дабы не обращаться к заимствованию денежных средств. Именно поэтому, для повышения спроса на услуги ритуальных агентств необходимо пересмотреть ценовую политику так, чтобы услуги были адекватны для населения, начиная от низкого уровня дохода. На мой взгляд, только таким образом можно развеять этот стереотип. В противном случае, люди и дальше будут избегать сотрудничества с агентствами, думая, что их основная цель не помочь клиенту собрать весь перечень услуг воедино, а, прежде всего, заработать деньги.

СООБЩЕНИЕ ОТ ДАЯНЫ АЛВАРЕНГА (у нее возникли проблемы с регистрацией, но она задание выполнила). Орфография и пунктуация сохранены.

Dayanna
Д/з МКТ Дайана Алваренга
В последние годы в целях расширения участия в похоронах сегмент рынка некоторые компании решили инноваций и привлечения общественности за услугу, что люди боятся, пытаясь изменить менталитет общества и нарушать табу, что это плохая примета говорить о смерти.
Это интересная тема, которая будет говорить как о похоронах внедрила в отношении привлечения клиентов и поэтому я подумал, что было бы интересно довести форуме известный случай, что происходит в Бразилии, в течение последних 10 лет этот сегмент выросло.
По данным Союза представителей коммерческих (SIRECOM) Бразилии, которая стимулировала рост этого сегмента стало снижение смертности и увеличение продолжительности жизни в Бразилии, и страх перед вероятностью спада в секторе. В том, что эти компании начали вводить новшества, начиная с изменением концепции и визуальные эффекты, как правило, имеет похороны компаний. Многие из этих предпринимателей были вдохновлены в том, как смерть рассматривается за рубежом.

Затем стратегии являются:

1 - Изменение концепции, что в момент смерти это худший и самый печальный момент для семьи. В качестве примера этого на практике в настоящее время компании в Бразилии, который проходит мысль, что похороны последних великих социальных событий человека, который так же, как свадьба или день рождения заслуживает того, чтобы быть грандиозным. Основываясь на этом думать эти услуги предлагают похороны, как:
• Церемония с музыкой и роскошными коктейльной вечеринкой;
• Обслуживание бюрократических;
• Автомобиль с водителем в распоряжение семьи;
• Лимузины для четырех человек, гробом и двумя ЖК-экранов с утешительные сообщения;
• скрипачей и стая голубей в конце захоронения
• В случае кремации пепел можно превратить в бриллианты или бросали в воздух геликоптере.

2 - Некоторые компании пытаются уйти от роскошных и выбрают простых, делает тему так просто, как говорят зубной пасты и сделать рекламу по телевизору с помощью старых и известных артистов, которые говорят о необходимости страхования жизни, и выбор похороны, как если бы они были выбрать зубную пасту, т.е. выбрать для нормализации вопросу и довести важность сервисного контракта.

3 - И, наконец, есть те, кто выбирают черный юмор для того, чтобы нарушить табу и стать ближе к клиенту.
Компания Uni-SINAF например, выпустили два рекламных роликов в Бразилии с тоном юмора и лозунг был:

Uni-SINAF превращает любой вдовы в хорошей стороны. Страхование для лучшей жизни (https://www.youtube.com/watch?v=auICnXl5YEE&featur..)

"Сделайте план страхования SINAF и ваша семья будет любить тебя вечно" – (https://www.youtube.com/watch?v=JptnbdznElQ&featur..)

Все компании также предлагают психологическую помощь семьям и бюрократических помощи. Этот подход работал после этого сектора вырос на 25% за последние 5 лет, и как ожидается, вырастет еще на 15% сегмента в ближайшие 5 лет.

Итак, все желающие выразили свои предположения по усовершенствованию работы ритуальных агентств.
Общими местами в наших рассуждениях стали следующие положения:

1. Необходимо обратить внимание на профессиональный уровень персонала, а именно:
-при принятии на работу новых кадров, отдавать предпочтение людям с образованием в области психологии;
-обратить внимание на корпоративную культуру (разработать корпоративный стиль, уделить внимание внешнему виду сотрудников, их культуре поведения и речи);
-исключить из компаний сотрудников, которые при предложении услуг агенств допускают "хамское", непрофессиональное поведение

2. Размещать офисы в удобной зоне для клиентов (как вариант: представительство - в городе, главный офис - вблизи кладбищ)

3. Усовершенствовать сайты компаний. Удобный интерфейс, калькулятор, доступность информации по ценам и необходимым документам, спокойный дизайн,

4. Пересмотреть ценовую политику, усовершенствовать систему скидок.

5.Создать, если нет, или усовершенствовать, если имеется, телефонную горячую линию для клиентов.

6.Провести лицензирование деятельности ритуальных услуг.

7.Рассмотреть новые услуги агенств, рассчитанные на различную целевую аудиторию.

8.Усовершенствовать рекламу агенств.

В последние годы похоронные бюро во многих странах не только изменили методы своей работы, но и представили новый метод удержания клиентов и повышения своей доли на рынке.

С тех пор как в 1993 году независимая комиссия по телевидению
Великобритании (UK Independent Television Commission) изменила правила управления вещанием "деликатной" рекламы, владельцы похоронных бюро используют телерекламу для того, чтобы уговорить зрителей уплатить за похороны задолго до смерти. Директоры компании Service Corporation
International (SCI), самой крупной в мире компании ритуальных услуг, использовали этот прием в рекламе на лондонском телевидении в начале 1994 года. Она привлекла внимание 67 тысяч человек и принесла компании 40 миллионов фунтов стерлингов по данным на сентябрь 1994 года.[1]

Директоры похоронных бюро начали применять маркетинговый подход в результате изменений в маркетинговой среде. Во-первых, статистические данные о смертности показывают, что количество смертей до конца столетия составит 650 тысяч в год, а потом еще увеличится. Во-вторых, до усиления конкуренции большинство ритуальных услуг осуществлялось семейными фирмами.
Но иностранные компании начали наступление на рынок ритуальных услуг. Когда фирма SCI приобрела компании Britain's Great Southern и Plantsbrook, она стала компанией №1 в Англии, которая занимала 15% рынка. Фирмы, которые не могли противостоять ей, решили выбрать другие способы увеличения доли рынка. Благодаря этому в этом бизнесе стал применяться маркетинг.

Английский рынок ритуальных услуг насчитывал 3500 фирм, его оборот составлял 650 миллионов фунтов стерлингов в год. Маленькие фирмы занимали около 60% рынка.

Маркетинг, который тогда использовался, сводился к объявлениям, которые время от времени появлялись в местных газетах, да еще реклама в
"Желтых страницах" ("Yellow Pages").

В начале 80-х Говард Гудзон (Howard Hodgson), работавший до этого в страховом бизнесе, встряхнул устоявшийся рынок ритуальных услуг. Он обнаружил, что можно достичь значительной экономии средств с помощью дополнительного направления деятельности фирмы. Он приобрел маленькую умирающую фирму и, используя новый подход управления фирмой, добился потрясающих результатов. Гудзон начал работу на рынке некотируемых бумаг в
1986 году и продолжал расширять бизнес за счет новых приобретений.

Этой блистательной политики последовали главные конкуренты Гудзона (
Great Southern и Kenyan Securities. Hodgson позже объединилась с Kenyan
Securities (29% акций которой принадлежат крупнейшей французской компании по оказанию ритуальных услуг Pompes Funebres Generates) и образовала фирму под названием PFG Hodgson Kenyan, позже переименованную в Plantabrook
Group, которая стала одной из крупнейших на английском рынке.

После волны слияний и поглощений в 80-х весь бизнес ритуальных услуг поменял маркетинговую политику. Наконец пришло понимание того, "что желания потребителя" являются главным для компаний. Некоторые люди хотят отложить покупку памятника, другие хотят себе достойные похороны, кое-кто экономит на цветах ( все эти нюансы нужно знать и учитывать в своей деятельности.[1]

Ценовая политика также очень важна. Исследование, проведенное Old
Ferrous Friendly Society, которая продает страховые полисы на возмещение стоимости похорон, показало, что средняя стоимость похоронных услуг увеличилась. В среднем стоимость похорон в Англии составляет 1022 фунтов стерлингов, стоимость кремации ( 806 фунтов стерлингов. Это дешевле, чем в
Европе. Похороны во Франции, например, стоят 1102 фунтов стерлингов, в
Германии ( 1127, в Бельгии ( 1159 фунтов стерлингов. Бюро ритуальных услуг все чаще приходилось терпеть добровольные и принудительные ограничения в области ценообразования, которые вводились Национальной ассоциацией бюро ритуальных услуг. Изменения в ценах выгодны тем фирмам, которые оказывают услуги по предварительной оплате похорон (идея американцев). Это позволяет гробовщикам повышать цены на услуги.

Компании, предоставляющие ритуальные услуги, используют различные методы для продвижения своих услуг. Телевизионная реклама и реклама в других средствах массовой информации предназначена предоставить информацию о возможных схемах оплаты. Компании проводят "дни открытых дверей" в своих похоронных бюро, где с помощью личного общения, литературы, видеоматериалов посетители узнают, как проводятся похороны. Хотя до сих пор в ритуальные бюро клиенты чаще всего приходят, узнав о них понаслышке или по рекомендациям.

Все достижения в области маркетинга в сфере ритуальных услуг в 90-е годы основываются на предположении, что отношение человека к смерти меняется, что люди стали серьезнее относиться к "стоимости смерти" и поэтому все больше людей задумываются о неизбежном и планируют наперед "на случай чего".

Тяжело приучить людей думать о смерти заранее. Если же это удается, тогда люди становятся более изобретательными в способе пройти свой последний путь (например, один человек вдруг захотел, чтобы на его похоронах играл джаз-банд), но большинство клиентов предпочитают традиционные похороны.

В Японии, например, похороны отмечают с большим размахом, чем на
Западе. В бюро ритуальных услуг Gyokuzenin 60-минутные похороны "с музыкой и светом" стоят 3 тысячи фунтов стерлингов. Тут синтезированные буддистские песнопения, соединенные с тщательно сделанным лазерным шоу, переносят смерть в новый мир высоких технологий. В некоторых токийских бюро, представляющих "полный комплекс" услуг, цена похорон может превышать 25 тысяч фунтов стерлингов.

Изворотливые гробовщики-бизнесмены дополнили основную свою деятельность, заведя мини-отели для тех, кто приехал на похороны издалека.
Гробовщики включают в счет "дополнительные услуги", которые приводят к увеличению на 50% стоимости обслуживания каждого клиента.[1]

Более того, организациями сферы услуг гораздо тяжелее управлять, используя только традиционные подходы к маркетингу. В производственной сфере серийные товары стандартизированы и ожидают своего покупателя на полках магазинов. В отличие от них, услуга создается при непосредственном взаимодействии покупателя и сотрудника. Таким образом, поставщик услуг должен уделять первоочередное внимание эффективному взаимодействию с потребителем, чтобы создать наивысшую ценность во время предоставления услуги. Эффективное взаимодействие, в свою очередь, зависит от навыков персонала, непосредственно предоставляющего услугу, а также от технологии производства и сопутствующих процессов, помогающих сотрудникам в предоставлении услуги.

Так, преуспевающие компании сферы услуг концентрируют внимание одновременно как на своих служащих, так и на покупателях. Они хорошо понимают значение цепочки "услуга-прибыль", которая связывает прибыль компании сферы услуг с удовлетворением служащих и клиентов. Эта цепочка состоит из пяти звеньев.

1. Разумная прибыль от услуги и ее рост.

2. Удовлетворенные и верные покупатели.

3. Увеличение ценности услуги.

4. Удовлетворенность и высокая производительность труда служащих.

5. Внутреннее качество обслуживания.