All we need is MARKETING!

Форум для журналистов-магистров РУДН 2012/13, изучающих маркетинг
 
ФорумКалендарьЧаВоПоискПользователиГруппыРегистрацияВход

Поделиться | 
 

 лояльность vs преданность

Перейти вниз 
АвторСообщение
Елизавета фон Штубендорф
Admin
avatar

Сообщения : 12
Дата регистрации : 2012-10-09

СообщениеТема: лояльность vs преданность   Вс Ноя 04, 2012 6:58 pm

Давайте попробуем разобраться в чем разница между понятиями лояльность и преданность покупателей в маркетинге! Как они формируются?


Вернуться к началу Перейти вниз
Посмотреть профиль
Анастасия Кузнецова

avatar

Сообщения : 51
Дата регистрации : 2012-09-18
Возраст : 27

СообщениеТема: Преданность и лояльность - это...   Вс Ноя 04, 2012 9:08 pm

Слово loyal с французского и английского переводится как «верный».
Имеет как минимум 2 толкования:
1. Верность действующим законам, постановлениям органов власти и пр.
2. Корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо.


Лояльность в маркетинге — это построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к товару, бренду или магазину и становится постоянным клиентом.
Маркетинг лояльности еще называют маркетингом взаимоотношений.

Программа лояльности — это форма маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами, с целью сделать их постоянными покупателями. Лояльность позволяет понять потребности клиента и разработать те сервисы обслуживания, которые ему необходимы. Программа лояльности направлены на увеличение удовлетворенности клиента Вашей компанией.

Понятие «лояльность» объединяет три ключевых элемента:
  • доверие,
    • приверженность ценностям,

    • долговременные отношения


Задачи лояльности:
  • повысить узнаваемость вашего бренда,
    • повысить лояльность посетителей к вашей продукции,

    • повысить продажи продвигаемого вами продукта на период проведения акции,

    • повысить лояльность посетителя нашей торговой сети. Выгоды, получаемые от внедрения программ лояльности: прибыль, уменьшение себестоимости отношений с клиентом, стабильный денежный поток.


Потребительская преданность – это концепция отношения потребителя к компании, которая в значительной степени зависит от типа товара или услуги (рациональная составляющая) и непосредственного характера сложившейся практики взаимоотношений с клиентами и от того, как данный бизнес в целом воспринимается на рынке. Потребительской преданности вряд ли можно добиться исключительно за счет скидок и бонусов, без персонализации отношений с потребителем.
Вернуться к началу Перейти вниз
Посмотреть профиль
Анжелика Сальникова

avatar

Сообщения : 8
Дата регистрации : 2012-10-02
Возраст : 29
Откуда : Москва

СообщениеТема: Re: лояльность vs преданность   Пн Ноя 05, 2012 2:10 pm

Нашла вот такую интересную историю))
Преданность vs профессионализм
Жил был Царь-директор и было у него два сотрудника: один умный, другой ….. преданный. Не то, чтобы второй дурак или без царя в голове. Просто, как-бы так сказать, IQ пониже, рвения выше крыши и особое такое желание быть приближенным к Царю.
Умный сотрудник по большей части работой был занят, интересы имеет разносторонние, запросто может хоть за море съездить, хоть у себя послов принять, хоть у врагов сведения ценные добыть. Без пыток, так между делом. И нужно сказать, что ко двору приходится этот удалец.
А вот преданный совсем другое дело! Нет, не бездельничает он. Можно сказать даже в поте лица трудился, но строго по указанию Царя А если указания нет, то сидит себе в монитор глядит или по кабинетам ходит чаи гоняет.
Бывало скажет Царь отсюда до обеда ксерить, умный сотрудник плечами пожмет, в лучшем случае под скан документ положит, да потом одной кнопкой книгу и получит. А пока суть да дело, задача на печать, еще дел по мелочи переделает.
А преданный делает что велено – пыхтит себе, не сходя с места. Не подумав о том, что бывают другие возможности, что может даже Царь и похвалит.
Скажет Царь «Подать то не знаю что!» Умный сотрудник начнет Царя вопросами наводящими изводить. Где-то на пятом вопросе Царь и сам поймет, что самодурствует. А поскольку царь у нас тоже не дурак, то и задачу отметит. Не, не то, чтобы признать неправоту, это дело не царское! Да и сотрудник-то умный, на Царях не самоутверждается, так это мягенько съедет.
А преданный под козырек возьмет, и ну тебе бежать изо всех сил, трезвонить по всем телефонам. А результата-то не может быть. И тогда преданный враз начинает сам сказку придумывать, чтобы не мог даже заподозрить Царь, что выполнить поручение нельзя. Можно! Только кругом все дураки и виноватые, а потому преданный один-одинешенек в поле воин..
А бывает в отлучке Царь, так преданный расположившись аки пес у кресла пустующего, грудь колесом, хвост павлином – я главный.
Умный посмотрит, посмеется и айда по инету гулять или просто по городу. А может и занятие себе какое для разнообразия найти. Ну там машину времени придумать..
А если вдруг беда случится, война там какая или напасть с проверкой, умный сотрудник меры превентивные откуда-то знает, сделать много чего может, правда совета в том не просит, сам все решает. А преданный вроде и рядом с Царем, а вот толку от него….. разве что бутерброд вовремя подать.
И вот приходит время, когда этот самый бутерброд (читай з/п) урезать нужно. И нужно выбор делать – или обоих на диету или одного на волю.

Второй раз в жизни вижу ситуацию, когда Царь выбирает преданного. Вроде как очевидно: умный и заработать Царю помочь может, может время освободить для царских активностей, может сам чего-то полезное сделать. А нет! Выбирает Царь преданного!
Не могу сказать, что цари глупые, что не ведают что деют. думаю, что ведают. Я вот только понять не могу почему преданность выше профессионализма ценится.
Вернуться к началу Перейти вниз
Посмотреть профиль
Чувилина Анастасия

avatar

Сообщения : 72
Дата регистрации : 2012-09-18
Возраст : 27
Откуда : Москва

СообщениеТема: Re: лояльность vs преданность   Пн Ноя 05, 2012 4:22 pm

Лояльность - положительное отношение к бренду.

Приверженность - преданность, постоянная готовность платить деньги.
Вернуться к началу Перейти вниз
Посмотреть профиль
Маша Невоструева

avatar

Сообщения : 23
Дата регистрации : 2012-09-24
Возраст : 29

СообщениеТема: Re: лояльность vs преданность   Вт Ноя 06, 2012 7:26 am

Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере.

Лояльность по стадиям:

Стадия 1: потенциальный покупатель.

Чтобы в будущем выработать лояльность у такого покупателя, необходимо (всего-то) заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности нам помогают информирующая и завлекающая реклама магазина, акции по стимулированию покупок в местах продаж, а также реклама конкретных товаров, которую дает производитель. Большую роль может сыграть эффектное оформление витрины магазина, а также простое объявление о распродаже или иных материальных благах, которые получит покупатель, решившийся сделать первый шаг.

Хороши нестандартные методы паблик рилейшнз, например, работа со слухами или «настройка сарафанного радио». Они особенно способствуют привлечению покупателей в небольшие магазины по соседству. Во время открытия нового магазина «Продукты» специальная команда старушек распространяла информацию о том, какие в нем замечательные и дешевые товары, в сберкассе, на почте и даже в других магазинах.

Стадия 2: новый или случайный покупатель

Программа «на шаг ближе к лояльности» будет звучать следующим образом: «Как сделать так, чтобы покупателю понравилось, и он захотел придти еще раз». Встречают по одежке, а провожают…. Это касается и магазинов. Мы привлекаем оригинальностью, красотой и эффектностью, а провожаем удобством совершения покупок и компетентностью персонала. То есть на пути совершения покупки не должно быть никаких барьеров, все должно располагать к тому, чтобы покупатель захотел вернуться.

Простой пример. Понаблюдайте за покупателями магазина ИКЕА. Они очень разные – по возрасту, доходу, вкусам и запросам. Их объединяет желание сделать свой дом более уютным, удобным и красивым. И нежелание тратить время на утомительный поиск нужной тумбочки. Поэтому магазин организован так, что там
а) удобно и понятно;
б) сравнительно недорого (а отдельные предметы совсем дешевы);
в) все можно купить в одном месте и
г) дополнительно получить массу готовых идей по оформлению своей квартиры.

Стадия 3: покупатель

На этой стадии можно начать говорить о лояльности: «Как сделать так, чтобы от посещения к посещению покупатель становился всё более довольным и покупал всё больше и больше». Придя в магазин, покупатель отдает вам деньги в обмен на товар надлежащего качества, удовлетворяющий определенную утилитарную потребность. Этого недостаточно – покупатель должен получить дополнительную ценность от покупки.

Стадия 4: постоянный покупатель

Он еще не лоялен, но может стать таковым. Цель в данном случае – «понять причину постоянства, чтобы перевести его в группу лояльных покупателей». Программы поощрения покупок, которые создают дополнительную ценность, остаются значимыми. А на первый план выходит постепенная персонализация отношений – индивидуальный подход к покупателю, когда мы работаем не с заявляемыми, а с его скрытыми потребностями.

Стадия 5: лояльный покупатель

К лояльности можно относиться как к «роману покупателя и магазина». Лояльные покупатели нуждаются в постоянной подпитке своего хорошего отношения, то есть во взаимной любви. Главная цель – «не разочаровать». Лояльный покупатель с пониманием отнесется, например, к тому, что в субботу около магазина сложно припарковаться. Но если с парковкой у вас начались постоянные проблемы, приготовьтесь с покупателем попрощаться. Лояльность сложно завоевать и легко потерять. Особенно ту лояльность, которую мы описали в примере с цветочным магазином – мегера сделала свое дело и в магазин я больше не хожу, хотя и вспоминаю добрым словом ее напарницу.

Даже если мы имеем дело с лояльностью, похожей на любовь с первого взгляда, следует провести покупателя по остальным стадиям, чтобы перевести влюбленность в более глубокое русло. Приготовьтесь к длительному процессу знакомства, изучения друг друга, понимания и, наконец, принятия.


Потребительской преданности вряд ли можно добиться исключительно за счет скидок и бонусов, без персонализации отношений с потребителем. Правильность выбранной стратегии в организации взаимоотношений с потребителями — залог конкурентоспособности компании. Следует всегда помнить, что формирование потребительской преданности это не тактика, а стратегия бизнеса, так как она непосредственно связана с философией бизнеса. Краеугольный камень этой философии заключается в том, что главная цель бизнеса создание ценности, а не получение прибыли.
Вернуться к началу Перейти вниз
Посмотреть профиль
?????? ?
Гость



СообщениеТема: Re: лояльность vs преданность   Вт Ноя 06, 2012 11:49 am

Близкими по значению являются лояльность и преданность, верность. Иногда их используют как синонимы. Но эти понятия также имеют различные смысловые оттенки. Преданность может рассматриваться как высший уровень лояльности.
Вернуться к началу Перейти вниз
Виолетта

avatar

Сообщения : 10
Дата регистрации : 2012-09-21
Возраст : 27

СообщениеТема: Re: лояльность vs преданность   Вт Ноя 06, 2012 12:00 pm

Близкими по значению являются лояльность и преданность, верность. Иногда их используют как синонимы. Но эти понятия также имеют различные смысловые оттенки. Преданность может рассматриваться как высший уровень лояльности.
Вернуться к началу Перейти вниз
Посмотреть профиль
Виолетта

avatar

Сообщения : 10
Дата регистрации : 2012-09-21
Возраст : 27

СообщениеТема: Re: лояльность vs преданность   Вт Ноя 06, 2012 12:08 pm

Филина В пишет:
Близкими по значению являются лояльность и преданность, верность. Иногда их используют как синонимы. Но эти понятия также имеют различные смысловые оттенки. Преданность может рассматриваться как высший уровень лояльности.
Удалите, пожалуйста, это сообщение! Выше я написала под своим логином Smile
Вернуться к началу Перейти вниз
Посмотреть профиль
Виолетта

avatar

Сообщения : 10
Дата регистрации : 2012-09-21
Возраст : 27

СообщениеТема: Re: лояльность vs преданность   Вт Ноя 06, 2012 12:59 pm

В каждом конкретном случае, применительно к отдельным людям и в отношении различных объектов лояльность и благонадежность могут сочетаться по-разному:
благонадежен и лоялен (например, работник стремится честно выполнять все нормы и предписания и с большим уважением относится к руководству);
неблагонадежен, но лоялен (человек, имеющий склонность к воровству, мошенничеству, но по определенным причинам признающий авторитет и компетентность руководства компании);
благонадежен, но не лоялен (в целом очень законопослушный сотрудник может быть крайне нелоялен к компании, осознав несправедливое отношение к себе со стороны руководства);
неблагонадежен и нелоялен (пожалуй, самое опасное сочетание, когда склонность к нарушению норм усиливается негативным отношением к компании, ее руководству).
В рамках одной компании возможно также сочетание лояльности и нелояльности одного и того же сотрудника к различным объектам.
Вернуться к началу Перейти вниз
Посмотреть профиль
Ирина Ивановна

avatar

Сообщения : 25
Дата регистрации : 2012-09-25

СообщениеТема: А если проще?   Пн Дек 10, 2012 8:25 am

Сказка про Царя понравилась )
Всё прочитала, всё верно. Но как-то многословно, без конкретики. А как объяснить лояльность и преданность на собственном примере? Вот Маргарита, например, лояльна по отношению к чему? А преданна кому (чему)? И в чем разница? Ну и Анастасии и прочие участники форума! Разберитесь в терминах, а? А может, термины эти - синонимы (внезапно такая мысль посетила) и дифференциация надумана и на практике не работает?
Вернуться к началу Перейти вниз
Посмотреть профиль
Спонсируемый контент




СообщениеТема: Re: лояльность vs преданность   

Вернуться к началу Перейти вниз
 
лояльность vs преданность
Вернуться к началу 
Страница 1 из 1
 Похожие темы
-
» Двойное гражданство - лояльность кому?

Права доступа к этому форуму:Вы не можете отвечать на сообщения
All we need is MARKETING! :: Горячие обсуждения, обмен мнениями и домашние задания :: Лояльность vs приверженность-
Перейти: